Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy - họ có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng và khả năng sinh lợi nhuận, cả mặt tích cực lẫn tiêu cực. Một nhân viên giỏi có thể thu hút được 100 khách hàng. Ngược lại, một nhân viên tồi có thể khiến 100 khách hàng bỏ đi.Khi mở quán cafe hay nhà hàng, chủ quán thường quan tâm nhất đến trang trí sao cho đẹp, chất lượng sản phẩm sao cho tốt, dồn lực cho quảng cáo truyền thông tìm kiếm khách mới mà không để tâm đến khách cũ. Và cũng không bỏ qua yếu tố cực kỳ quan trọng đó là nhân viên - những người trực tiếp ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại quán hay không.70% doanh số của một quán cafe hay nhà hàng là đến từ khách cũ. Nếu lượng khách này “một đi không trở lại” chắc chắn cửa hàng của bạn sẽ vắng tanh.Vậy chiến lược giữ chân khách là gì? Chính là từ những nhân viên phục vụ tại quán của bạn! Nếu bạn không tin, hãy cùng Vetabyte tìm hiểu sức ảnh hưởng mạnh mẽ của họ đến khách hàng như thế nào trong bài viết dưới đây nhé!
1. Nhân viên phục vụ bànĐã bao giờ bạn trải qua cảm giác rất vui vẻ, hào hứng khi đến một nhà hàng không gian đẹp, sang chảnh...nhưng ngay lập tức bực bội bởi gọi món cả tiếng đồng hồ không ra? Chờ đợi sốt ruột, có khi lại mang sai đồ, thiếu đồ liên tục, khiến bạn bực tức bỏ về ngay?
Nếu câu trả lời là có, thì khách hàng đến quán của bạn cũng vậy đấy. Chính những chi tiết nhỏ trong phục vụ đã vô tình “đuổi khách”, khiến khách hàng không bao giờ quay trở lại. Lý do có thể bởi nhân viên không tận tình, thái độ phục vụ không chuyên nghiệp. Nhưng cũng có thể do quy trình quản lý phòng bàn của bạn chưa tốt.
Thử tưởng tượng xem trong thời điểm quán rất đông khách, mà chỉ có 2 nhân viên vừa đến từng bàn ghi chép món vào giấy, vừa mang đến cho quầy bar bếp, khách lại đổi món liên tục...thì thật sự sai sót là vô cùng khó tránh khỏi.
Tâm lý của nhân viên không giống chủ, một vị khách không quay lại quán làm giảm khả năng tăng doanh thu, nhưng nhân viên thì không bị ảnh hưởng nhiều. Vì vậy, một chủ quán cần vừa phải đào tạo và xây dựng nội quy làm việc chặt chẽ với nhân viên, vừa tìm phương pháp quản lý thật nhanh chóng và đơn giản để nhân viên có thể phục vụ khách tốt hơn.
Một quán cafe/ quán ăn phục vụ nhanh chóng, chính xác lại luôn luôn niềm nở với khách hàng chắc chắn sẽ “ghi điểm” tuyệt đối, được khách hàng ủng hộ nhiệt tình.
2. Nhân viên thu ngânNhiều chủ shop thường nghĩ, nhân viên thu ngân thì không tiếp xúc với khách nhiều nên không ảnh hưởng đến khách. Đây cũng lại là một suy nghĩ sai lầm tiếp theo. Tại sao? Vì khâu thu ngân thanh toán cũng là một khâu quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Vô số trường hợp khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ của quán rất hài lòng, nhưng đến khâu thanh toán lại gặp phải sự bực dọc. Bởi khi quán đông, việc cộng trừ tính toán của thu nhân trở nên chậm hơn rất nhiều, nhiều khi xảy ra sai sót tính thừa, thiếu món cho khách.
Tính thừa tiền của khách thì khách khiếu nại ngay lập tức, và coi đó là hình ảnh không chuyên nghiệp của quán. Tính thiếu tiền của khách thì vô hình chung gây nên khoản thất thoát cho quán. Thanh toán lâu, không chính xác là vấn đề lớn khiến khách bực mình của nhiều cửa hàng còn tính tiền cộng trừ bằng giấy bút thủ công.
Do đó, để cải thiện chất lượng phục vụ khiến khách quay lại ủng hộ nhiều hơn, chủ quán cũng cần cải thiện quy trình và phương pháp quản lý sao cho có thể thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn, khách không cần chờ đợi lâu mà hài lòng ra về.
3. Nhân viên bảo vệSự thật thì lễ tân hay phục vụ là người tiếp xúc với khách nhiều và xuyên suốt bữa ăn; tuy nhiên, bảo vệ (nếu có) mới là người gặp gỡ đầu tiên và chào tạm biệt khách sau cùng, họ đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu của quán ăn, nhà hàng trong mắt thực khách. Do đó, đây cũng là vị trí không thể coi nhẹ.
Tuy nhiên, thực thế thì khâu tuyển dụng lại cực kỳ đơn giản, hầu hết đều không yêu cầu bằng cấp, không có tiêu chuẩn gì đặc thù, thậm chí, các ông chủ có khi sẽ thuê luôn bảo vệ của đối tác thứ 3 “cho tiện”. Chính vì cái sự tiện đó nên nhà hàng mất bao nhiêu khách mà không biết. Và hơn nữa, mất luôn hàng triệu cơ hội để làm khách “wow” lên và ấn tượng với dịch vụ của nhà hàng.
Chắc hẳn bạn đã từng đến những nhà hàng, vừa gặp mặt bảo vệ cúi chào, và tự dắt xe cho mình. Trời nắng, mưa đều có bạt che, ghi số thì luôn lau sạch trước khi khách lấy xe về. Cảm giác của bạn thế nào? Rất hài lòng và cảm thấy nhà hàng rất chuyên nghiệp, đáng quay lại đúng không?
Nhưng cũng không ít trường hợp, khách đến quán nhưng bảo vệ xua tay vì nghĩ xe đông quá không trông được lại vất vả, hay nhất quyết ngồi im chơi điện thoại còn khách phải tự dắt xe. Cũng không ít “phốt” trên mạng xã hội chỉ bởi nhân viên bảo vệ của một quán nào đó hỗn láo cãi nhau tay đôi với khách…
Bởi vậy mới thấy, dù ở vị trí nào thì mỗi nhân viên phục vụ đều đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với một nhà hàng. Muốn khách hàng luôn luôn hài lòng và quay lại ủng hộ, nhất định chủ kinh doanh phải có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc của nhân viên hiệu quả.
Lĩnh vực kinh doanh ngày càng phát triển và thay đổi không ngừng về
phương thức quản lý, bán hàng. Để quản lý nhân viên chuyên nghiệp hơn, trở nên dễ dàng hơn thì một cửa hàng rất cần có một phần
mềm quản lý cửa hàng tiện ích và thông minh. Và nếu không bắt kịp sự thay đổi về công nghệ thì việc kinh doanh ngày càng thụt lùi và không thể phát triển được.
Vetabyte luôn sẵn sàng phục vụ bạn.
Hãy dùng thử phần mềm quản lý cửa hàng uy tín
tại đây.
Xem thêm:
Sai lầm trong quản lý nhân viên
