Spa trong khách sạn đang được nhiều nhà đầu tư đẩy mạnh và khai thác nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thay vì phải mất thời gian ghé đến địa điểm Spa khác, ngay tại khách sạn khách hàng sẽ được nghỉ ngơi, thư giãn với dịch vụ hấp dẫn không thua kém bất kỳ địa điểm làm đẹp nào. Để phục vụ tốt nhất cùng chúng tôi tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng Spa khách sạn chuyên nghiệp sau đây nhé.
Quy trình chăm sóc khách hàng Spa tại khách sạn chuyên nghiệp
1. Tiếp nhận dịch vụ, yêu cầu từ khách hàng
Tương tự như việc tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ khác của khách sạn – tùy theo quy mô và cơ cấu nhân sự của khách sạn đó – quản lý khách sạn hoặc quản lý bộ phận sẽ chỉ định và phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên; trong đó,
việc tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa từ khách thường sẽ do lễ tân Spa, nhân viên Spa hoặc lễ tân khách sạn thực hiện.
Người phụ trách nhiệm vụ công việc này cần đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận và tiêu chuẩn dịch vụ chung của khách sạn – cam kết mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
2. Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa tại khách sạn
Sau khi đã xác định rõ đối tượng xác nhận dịch vụ của khách hàng Spa sẽ
tiến hành các bước tiếp nhận dịch vụ của khách hàng Spa.
- Nhân viên khách sạn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại quầy hoặc qua điện thoại.
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin phép khách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trong vòng 30s.
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.
- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về Spa khách sạn và các dịch vụ hiện có tại đây.
- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ Spa hoặc các dịch vụ trước đây của khách sạn chưa.
- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích, giới tính và các câu hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu.
- Báo giá dịch vụ Spa cho khách. Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách các thông tin về số phòng, ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận.
- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặt dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check-out.
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa không để sẵn sàng phục vụ nếu có.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.
3. Chăm sóc khách hàng sau khi dùng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở Spa mà sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ bạn cũng cần hỏi thăm về dịch vụ cũng như ý kiến, suy nghĩ của khách hàng. Với những góp ý chân thành bạn sẽ rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm quý báu, và kịp thời sửa chữa những lỗi còn mắc phải.
Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng Spa tại khách sạn đầy đủ nhất bạn có thể tham khảo, hy vọng sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình kinh doanh và ‘lấy lòng’ khách hàng của mình.
