Spa là một trong những
dịch vụ bổ sung mà khá nhiều khách sạn, resort hiện nay khai thác - đáp ứng nhu cầu trải nghiệm toàn diện của khách hàng, giúp khẳng định chất lượng dịch vụ chuẩn sao, mang lại sự hài lòng cho khách đồng thời mang đến nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vậy
quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa được thực hiện như thế nào là chuẩn? Tham khảo ngay bài viết dưới đây của Vetabyte.
Dịch vụ Spa trong khách sạn bao gồm những gì?
Dù không đầy đủ và đa dạng sự lựa chọn như các Spa hoạt động kinh doanh độc lập nhưng dịch vụ Spa trong khách sạn phải đảm bảo cung cấp đến khách hàng tối thiểu
6 dịch vụ cơ bản sau đây:
- Massage thư giãn
- Xông hơi
- Chăm sóc da mặt
- Triệt lông
- Giảm béo
- Tắm trắng - tắm dưỡng
Đây là những dịch vụ cơ bản nhất trong liệu trình chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của hầu hết du khách, nhất là phái nữ - những người có điều kiện và có nhu cầu được phục vụ nhưng không muốn tốn thời gian tìm kiếm và di chuyển nhiều từ nơi này sang nơi khác; vì thế, lựa chọn một dịch vụ Spa có sẵn tại khách sạn là gợi ý tối ưu nhất với họ.
Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa trong khách sạn ra sao?
- Ai là người tiếp nhận?
Tương tự như việc tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ khác của khách sạn – tùy theo quy mô và cơ cấu nhân sự của khách sạn đó – quản lý khách sạn hoặc quản lý bộ phận sẽ chỉ định và phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên; trong đó, việc tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa từ khách thường sẽ do lễ tân Spa, nhân viên Spa hoặc lễ tân khách sạn thực hiện. Người phụ trách nhiệm vụ công việc này cần đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận và tiêu chuẩn dịch vụ chung của khách sạn – cam kết mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
- Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa tiêu chuẩn
- Nhân viên khách sạn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại quầy hoặc qua điện thoại. Trường hợp trả lời qua điện thoài thì cần nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông.
- Bắt đầu bằng một lời chào, miệng mỉm cười thân thiện, xưng rõ họ tên của mình và đề nghị được hỗ trợ khách. “Xin chào! Khách sạn Fingers xin nghe. Tôi là Trang. Tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?” Hoặc “Chào buổi sáng! Tôi có thể giúp gì được cho quý khách không ạ?”…
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin phép khách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trong vòng 30s
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn
- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về Spa khách sạn và các dịch vụ hiện có tại đây
- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ Spa hoặc các dịch vụ trước đây của khách sạn chưa
- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích, giới tính và các câu hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu
- Báo giá dịch vụ Spa cho khách
- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách các thông tin về số phòng, ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận
- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặt dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check-out
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa không để sẵn sàng phục vụ nếu có
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.
- Tiêu chuẩn tác phong của nhân viên
Đảm bảo đúng tiêu chuẩn tác phong theo quy định của bộ phận và của toàn khách sạn về đồng phục, vệ sinh cá nhân, thời gian làm việc, tiêu chuẩn công việc…
Luôn tươi cười – thái độ lịch sự, thân thiện – nhiệt tình hỗ trợ khách
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ Spa phải hiểu biết về các dịch vụ mà Spa đang cung cấp, bao gồm tên dịch vụ, liệu trình cụ thể, lợi ích mang lại, giá cả… để tư vấn và giải thích cho khách hiểu khi cần
Sử dụng tên khách ít nhất 2 lần trong cuộc hội thoại, nhất là lúc đặt - xác nhận đặt dịch vụ và thanh toán
Chỉ được nhận tiền Tip, ngoài ra, không được nhận bất kỳ các khoản thanh toán nào từ khách tại phòng chăm sóc dịch vụ…
Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ hữu ích với bạn – những nhân viên Spa mới vào nghề hay ứng viên tìm việc Spa – giúp tự tin hơn trong công việc khi nắm vững quy trình và tiêu chuẩn thực hiện.
